Page 21 - Revista Esencia Enero 2024

Cinco pasos para implementar las ventas cruzadas

Seguir un procedimiento sistemático y ordenado puede ser un buen punto de partida
para dar los primeros pasos en la aplicación práctica de esta técnica.

1. ESCUCHAR Ante todo, escuchá con atención la consulta o el pedido

del cliente. Dejá que se exprese y mostrá interés por sus
comentarios; es importante que se sienta contenido. El objetivo de este paso
es obtener toda la información posible.

Las preguntas permiten ampliar la información necesaria para detectar 2. PREGUNTAR
cuál es la verdadera necesidad de quien consulta. Cuando esa necesidad
no es consciente ni explícita, hay que ayudar a evocarla.
A veces son útiles las preguntas cerradas, que se pueden responder con un “sí” o un “no”:
“¿Tiene algún tipo de alergia cutánea?”, “¿Usa exfoliantes en forma periódica?” En otros
casos, son más aptas las preguntas abiertas, que exigen respuestas más elaboradas:
“¿Cómo es su rutina de cuidado de la piel?”, “¿Qué tipo de look le gustaría tener?”

3. DETECTAR En base a la información disponible, llegó el momento de detectar
las necesidades subyacentes del cliente. Si una persona busca una
base de maquillaje mate, ¿lo hace porque tiene piel grasa? ¿O solo porque no le gusta
el brillo? ¿La estética o la salud? Alguien pregunta por un autobronceante en spray.
¿Quiere broncearse pero sin exponerse a los rayos solares? ¿O solo busca adquirir
un tono más oscuro en forma rápida y sencilla, sin dedicar tiempo al maquillaje? En
ambos casos, cada respuesta puede derivar en recomendaciones muy diferentes.

Fundamentar la propuesta de valor. Se trata de dar un mensaje claro 4. EXPLICAR
y simple que explique al cliente por qué se beneficiaría si además del
producto que busca lleva otro o complementario. Si una mujer pide anticonceptivos
orales, se le podría explicar que los mismos a veces tienen efectos fotosensibilizantes
que pueden alterar a la piel, por lo que le convendría llevar un protector solar.
A quien busca una base de maquillaje, se le podrían mencionar los beneficios de usar
un primer para preparar la piel y hacer que la base luzca mejor y dure por más tiempo.

5. PROPONER Llegó el momento de ofrecer un producto específico de una marca

determinada. Esto exige un importante conocimiento sobre las
propiedades y beneficios de numerosos artículos de distintas categorías. La
capacitación es fundamental, así como el diálogo entre los colaboradores de distintos
sectores. Farmacéuticos o auxiliares de farmacia pueden intercambiar mutuamente
conocimientos con las dermoconsejeras.

VOLVER AL ÍNDICE