Page 25 - Revista Esencia Enero 2024
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Seis tipologías habituales de clientes
El indeciso La clave: ayudarlo a descubrir su
1 No tiene muy clara su necesidad. verdadera necesidad. Luego hay que explicarle
Pregunta mucho, consulta por varias opciones con fundamentos claros cuál es la solución;
ofrecerle el producto apropiado y finalmente,
(su proceso de compra es más largo) y a veces ayudarlo a visualizar cómo mejorará su
ninguna lo termina de convencer. situación cuando resuelva el problema.
El polémico La clave: brindarle explicaciones claras,
2 Le gusta hablar y discutir. Busca hablando lo menos posible (todo comentario
protagonismo. Tiende a cuestionar todo, puede ser cuestionado). No lo contradigas ni
y obliga al personal a fundamentar con te sumes a polémicas innecesarias. Mostrá
detalles cada opinión o consejo que le da, valoración por su opinión y hacele sentir
como si lo quisiera poner a prueba. que “sabe mucho”.
El hipocondríaco La clave: tranquilizarlo. Identificá
3 En vez de consultar sobre un síntoma, el síntoma y explicale que el mismo
presupone que tiene una enfermedad o un puede responder a problemas menores.
problema determinado (normalmente, en base a Recomendale una consulta médica y a lo
cosas que leyó en Internet). Manifiesta angustia y sumo sugerile algún OTC basándote en tu
solicita productos que pueden ser inapropiados. criterio (y no en sus temores).
El súper informado
4 Dedica tiempo a informarse sobre los temas, La clave: calificarlo y llevarlo a apoyar
tu sugerencia. “¡Qué bueno que sepa tanto!
y más que consultar, parece que quisiera ostentar Eso no es habitual, y me ahorra tener que
su conocimiento, hablándole al farmacéutico o a explicarle por qué este principio activo es el
la dermoconsejera como si estuviera a su altura. más indicado para su problema”.
Habla mucho y siempre con rodeos.
El impaciente
5 Comienza a resoplar apenas entra y ve La clave: no ceder nunca ante la presión.
Atendelo en su debido momento, pero
que hay cola. Se muestra impaciente por demostrale preocupación por su espera,
la supuesta lentitud con la que se atiende con frases como “¡Ya falta poco! En unos
a quienes están delante de él. A veces segundos lo atiendo”.
predispone mal a los demás clientes.
El insatisfecho La clave: lograr que se sienta especial.
6 Muchas veces es un cliente frecuente. Agradecele siempre por su presencia
Si bien termina comprando, siempre hay algo y su compra, y asegurate de ofrecerle
que no le agrada o que cuestiona. Nunca está algún privilegio, regalo, descuento o
del todo conforme; suele sentir que, de alguna promoción que no esté disponible para
manera, no logró lo que buscaba. todos los clientes.
EN SÍNTESIS Tratar a los clientes en forma personalizada según su perfil puede ayudar
al personal a simplificar su tarea y dar respuestas más eficaces.
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