¿Qué se entiende por fidelidad? Es la predisposición del cliente a comprar en la farmacia siempre que le sea posible, dado que satisface sus necesidades, le despierta emociones agradables y confía en su asesoramiento, lo que repercute en el ticket de compra.
Los pilares de la fidelización
■ Comodidad. Se busca una experiencia de compra fácil y sin complicaciones, en locales cómodos y agradables. La rapidez de todo el proceso de compra es más valorada por los menores de 65 años, que tienen un ritmo de vida más acelerado, y especialmente por las mujeres.
■ Calidad de atención. El encuentro con personal bien predispuesto, amable y altamente capacitado, paciente y con capacidad de escuchar, genera una experiencia emocional perdurable, que motiva el regreso y la preferencia por parte de los consumidores.
■ Precio. La franja etaria más motivada por el precio es la que va de 45 a 64 años. Si bien tienen mayores ingresos, también poseen mayores responsabilidades. Además, piensan en ahorrar, ya que su esperanza de vida es mucho mayor que en décadas anteriores.
■ Surtido a medida. El 46% de los consumidores de entre 25 y 44 años quiere un surtido amplio, que satisfaga sus necesidades específicas. De ellos, el 70% están dispuestos a pagar más a cambio de ese valor agregado. Importante: hay poca tolerancia ante la falta de stock.
