¿Querés que los clientes vuelvan y recomienden a tu farmacia? La clave es facilitarles cada una de las etapas del proceso, para que puedan concretar satisfactoriamente su misión de compra.
Para las farmacias, el customer journey o “viaje del cliente” es el proceso que cada comprador atraviesa. Comienza cuando se detecta un requerimiento de productos o servicios relacionados con su salud, evalúa las opciones, suple su necesidad y finalmente realiza una valoración de su experiencia.
Conocer las distintas etapas de este viaje es fundamental para optimizar la experiencia del cliente en cada una de las fases, y para aprovechar todas las oportunidades que se presentan de influir en sus decisiones de compra.
Las etapas del customer journey son:
1. Toma de conciencia. El cliente detecta una necesidad o un problema de salud que requiere su atención. Esa toma de conciencia a veces puede ser impulsada tanto por una prescripción médica como una publicidad o un comentario en redes sociales, sobre todo si se trata de productos de venta libre, dermocosmética, entre otros.
2. Investigación. La persona busca información sobre posibles soluciones y productos. Evalúa opciones y compara precios, calidad y conveniencia. Siete de cada diez argentinos investigan online antes de ir a comprar a un local físico, según un estudio de Kantar TNS. Y casi el 70% de las búsquedas las hacen a través de buscadores.
3. Elección del local. Según un estudio de IQVIA Argentina, los cuatro factores clave por los que los clientes eligen a las farmacias son: la cercanía, la
costumbre, la calidad del asesoramiento y las ofertas o promociones.
4. Recorrido por el local. La farmacia debe estar diseñada para que el cliente encuentre rápidamente lo que busca. Es fundamental la señalización, la iluminación y la creación de un ambiente agradable, que brinde una imagen de orden y limpieza. Un estudio de TNS indica que los factores que más contribuyen a una buena experiencia son: esperas ágiles y ordenadas, buena calidad de atención y recomendación, y disponibilidad de los productos (exhibición clara y stock).
5. Compra. El cliente concreta exitosamente la “misión de compra” que lo impulso a ir a la farmacia. Básicamente, hay tres tipos de misiones: necesidad/consumo inmediato (existe una urgencia del cliente), reposición (se busca reponer el stock hogareño de ciertos productos) y abastecimiento (compras destinadas a proveerse de distintos artículos necesarios de uso cotidiano). Conocé más sobre las misiones de compra haciendo un click aquí.
6. Post-compra. Finalizado el viaje, el cliente evalúa su experiencia. Es importante saber que el circuito ideal no concluye cuando el cliente se va, sino cuando vuelve, o cuando llega otro cliente gracias a su recomendación. Las redes sociales pueden servir para realizar encuestas, monitorear el grado de satisfacción de los clientes y detectar eventuales experiencias negativas, a fin de efectuar las correcciones pertinentes.
En síntesis, es fundamental conocer a los clientes y sus misiones de compra más comunes, optimizar todas las etapas del recorrido y aprovechar las distintas oportunidades de influencia que se presentan.