Un estudio de IQVIA sobre las compras remotas en farmacias ofrece información útil para poder aprovechar las oportunidades que crean las ventas online.
El 58% de los argentinos ya realizó compras a distancia en farmacias. De ellos, el 46% compra una o más veces por mes y el 95% está satisfecho con su experiencia de compra, según un estudio de la consultora IQVIA que incluyó encuestas a hombres y mujeres de todas las edades.
Estos datos muestran la gran oportunidad que encierra el comercio electrónico, que a partir de 2020 tuvo un fuerte despegue como consecuencia de la pandemia del Covid-19, y que luego se estabilizó, aunque sigue teniendo una presencia considerable.
Las cinco claves
La información proporcionada por IQVIA permite esbozar estrategias destinadas a incrementar las ventas virtuales de las farmacias y obtener de ellas la máxima rentabilidad posible. Algunas sugerencias son las siguientes:
1.Mejorar la comunicación: El 7% de los clientes no sabe si la farmacia en la que compra habitualmente ofrece la opción de ventas remotas. En el interior del país, ese desconocimiento llega al 9%. “En este contexto, es fundamental considerar la comunicación del servicio como primer paso de toda estrategia”, dice el informe de IQVIA.
2. Seducir y sumar a las ventas remotas a personas de mayor edad: A partir de los 50 años, la penetración de las ventas online tiende a caer. Mientras que en promedio el 58% de los clientes ya efectuó compras remotas, ese porcentaje cae a 34% entre clientes de 50 a 59 años; a 15% entre los de 60 y 69 años y a apenas 4% a partir de los 70 años.
Es importante que el personal explique a las personas mayores los mecanismos disponibles para que efectúen compras remotas, y las asesoren acerca de cuáles les pueden resultar más convenientes en función de factores como su familiaridad con la tecnología. En la medida de lo posible, también es útil guiarlos para que den su primer paso en el momento, dentro de la farmacia. Por ejemplo, ayudándolos a agregar a sus teléfonos el número de WhatsApp de la farmacia.
También puede ser útil entregarles flyers o material informativo con todos los datos necesarios y con explicaciones paso a paso para que les sirvan de guía u orientación.
Acercarse a los clientes y dialogar con ellos puede servir para indagar cuáles son las situaciones o los temores que los limitan para comprar a distancia, y de esa manera, ayudarlos a minimizar esas barreras.
3. Ofrecer propuestas para el público joven. Así como los adultos mayores representan la oportunidad de crecimiento futuro, hoy los jóvenes son el rubro más rentable. El 63% de los menores de 40 años ya hizo compras online, lo que se debe en gran parte a su mayor familiaridad con la tecnología. Dado que esa franja etaria representa el 61% de la población, su importancia es enorme.
A esto se suma que el 60% de los menores de 30 años (y el 55% de quienes tienen entre 30 y 39) afirman que tienen pensado incrementar su nivel de compras virtuales en farmacias este año.
4. Incorporar distintos medios para las ventas remotas. La opción más popular para comprar a distancia en farmacias es WhatsApp, empleada por el 72% de los encuestados. Incluso tiene una fuerte presencia entre los adultos mayores; el 57% de quienes tienen 70 o más años lo utilizan. Hoy, cerca del 85% de las farmacias que ofrecen ventas remotas tienen la posibilidad de concretarlas por WhatsApp.
El segundo medio más elegido por los clientes son las compras telefónicas, utilizadas por el 20% de quienes compran a distancia. En el AMBA, el 36% de las farmacias ofrecen esta opción. En el interior, ese porcentaje llega al 48%.
Esa herramienta es más valorada a medida que aumenta la edad del cliente. Entre los mayores de 70 años, el 43% dice acudir a las ventas telefónicas. En el otro extremo, ente los menores de 30 años, solo el 9% acude a esa modalidad.
La página web de la farmacia (19% de menciones), páginas web de terceros (16%) y aplicaciones (8%) son otras de las herramientas elegidas para compras remotas.
5. Brindar ofertas y promociones: “En general, los clientes esperan percibir un beneficio sustancial en el costo final de la compra a través del canal remoto”, explica el informe de IQVIA. Esto se acentúa en el entorno actual, caracterizado por una alta inflación y el constante deterioro del poder adquisitivo.
En definitiva, el estudio de IQVIA pone en evidencia que, si se siguen una serie de pautas básicas, de fácil aplicación, se pueden potenciar notoriamente las ventas a distancia.
Cabe recordar que Droguería del Sud pone a disposición constantemente distintas ofertas y promociones que sus farmacias clientes pueden trasladar a las ventas a distancia, para promover las compras por ese canal, generar oportunidades y fidelizar a sus clientes.