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Clientes complicados: cómo abordarlos

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No todos los clientes son fáciles de tratar. Pero la cordialidad, combinada con paciencia y estrategia, suele dar buenos resultados.

Existen clientes con los que es un placer tratar –e incluso resulta sencillo– mientras que otros ponen a prueba el profesionalismo del personal.
Si bien la gran mayoría de las personas que entran a una farmacia necesitan un consejo, no todas están dispuestas a escucharlo y aceptarlo. Esto puede ser visto como un problema… o como una oportunidad. Cuanto más marcada es la personalidad de un cliente, mayor será su satisfacción al ver que del otro lado del mostrador lo tratan con paciencia y se esmeran en darle soluciones.
Una forma de manejar esta situación es identificar ciertas tipologías basadas en rasgos comunes, y aprender a lidiar con cada una de ellas. Entender y conocer a cada tipo de cliente ayudará a saber qué decirle y cuánto tiempo conviene dedicarle.

Seis tipologías habituales de clientes

  1. El indeciso. No tiene muy clara su necesidad. Pregunta mucho, consulta por varias opciones (su proceso de compra es más largo) y a veces ninguna lo termina de convencer.
    La clave: ayudarlo a descubrir su verdadera necesidad. Luego hay que explicarle con fundamentos claros cuál es la solución; ofrecerle el producto apropiado y finalmente, ayudarlo a visualizar cómo mejorará su situación cuando resuelva el problema.
  2. El polémico. Le gusta hablar y discutir. Busca protagonismo. Tiende a cuestionar todo, y obliga al personal a fundamentar con detalles cada opinión o consejo que le da, como si lo quisiera poner a prueba.
    La clave: calificarlo y llevarlo a apoyar tu sugerencia. “¡Qué bueno que sepa tanto! Eso no es habitual, y me ahorra tener que explicarle por qué este principio activo es el más indicado para su problema”.
  3. El hipocondríaco. En vez de consultar sobre un síntoma, presupone que tiene una enfermedad o un problema determinado (normalmente, en base a cosas que leyó en Internet). Manifiesta angustia y solicita productos que pueden ser inapropiados.
    La clave: tranquilizarlo. Identificá el síntoma y explicale que el mismo puede responder a problemas menores. Recomendale una consulta médica y a lo sumo sugerile algún OTC basándote en tu criterio (y no en sus temores).
  4. El súper informado. Dedica tiempo a informarse sobre los temas, y más que consultar, parece que quisiera ostentar su conocimiento, hablándole al farmacéutico o a la dermoconsejera como si estuviera a su altura. Habla mucho y siempre con rodeos.
    La clave: brindarle explicaciones claras, hablando lo menos posible (todo comentario puede ser cuestionado). No lo contradigas ni te sumes a polémicas innecesarias. Mostrá valoración por su opinión y hacele sentir que “sabe mucho”.
  5. El impaciente. Comienza a resoplar apenas entra y ve que hay cola. Se muestra impaciente por la supuesta lentitud con la que se atiende a quienes están delante de él. A veces predispone mal a los demás clientes.
    La clave: no ceder nunca ante la presión. Atendelo en su debido momento, pero demostrale preocupación por su espera, con frases como “¡Ya falta poco! En unos segundos lo atiendo”.
  6. El insatisfecho Muchas veces es un cliente frecuente. Si bien termina comprando, siempre hay algo que no le agrada o que cuestiona. Nunca está del todo conforme; suele sentir que, de alguna manera, no logró lo que buscaba.
    La clave: lograr que se sienta especial. Agradecele siempre por su presencia y su compra, y asegurate de ofrecerle algún privilegio, regalo, descuento o promoción que no esté disponible para todos los clientes.

En síntesis

Tratar a los clientes en forma personalizada según su perfil puede ayudar al personal a simplificar su tarea y dar respuestas más eficaces.

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