No todos los clientes son fáciles de tratar. Pero la cordialidad, combinada con paciencia y estrategia, suele dar buenos resultados.
Existen clientes con los que es un placer tratar –e incluso resulta sencillo– mientras que otros ponen a prueba el profesionalismo del personal.
Si bien la gran mayoría de las personas que entran a una farmacia necesitan un consejo, no todas están dispuestas a escucharlo y aceptarlo. Esto puede ser visto como un problema… o como una oportunidad. Cuanto más marcada es la personalidad de un cliente, mayor será su satisfacción al ver que del otro lado del mostrador lo tratan con paciencia y se esmeran en darle soluciones.
Una forma de manejar esta situación es identificar ciertas tipologías basadas en rasgos comunes, y aprender a lidiar con cada una de ellas. Entender y conocer a cada tipo de cliente ayudará a saber qué decirle y cuánto tiempo conviene dedicarle.
Seis tipologías habituales de clientes
- El indeciso. No tiene muy clara su necesidad. Pregunta mucho, consulta por varias opciones (su proceso de compra es más largo) y a veces ninguna lo termina de convencer.
La clave: ayudarlo a descubrir su verdadera necesidad. Luego hay que explicarle con fundamentos claros cuál es la solución; ofrecerle el producto apropiado y finalmente, ayudarlo a visualizar cómo mejorará su situación cuando resuelva el problema. - El polémico. Le gusta hablar y discutir. Busca protagonismo. Tiende a cuestionar todo, y obliga al personal a fundamentar con detalles cada opinión o consejo que le da, como si lo quisiera poner a prueba.
La clave: calificarlo y llevarlo a apoyar tu sugerencia. “¡Qué bueno que sepa tanto! Eso no es habitual, y me ahorra tener que explicarle por qué este principio activo es el más indicado para su problema”. - El hipocondríaco. En vez de consultar sobre un síntoma, presupone que tiene una enfermedad o un problema determinado (normalmente, en base a cosas que leyó en Internet). Manifiesta angustia y solicita productos que pueden ser inapropiados.
La clave: tranquilizarlo. Identificá el síntoma y explicale que el mismo puede responder a problemas menores. Recomendale una consulta médica y a lo sumo sugerile algún OTC basándote en tu criterio (y no en sus temores). - El súper informado. Dedica tiempo a informarse sobre los temas, y más que consultar, parece que quisiera ostentar su conocimiento, hablándole al farmacéutico o a la dermoconsejera como si estuviera a su altura. Habla mucho y siempre con rodeos.
La clave: brindarle explicaciones claras, hablando lo menos posible (todo comentario puede ser cuestionado). No lo contradigas ni te sumes a polémicas innecesarias. Mostrá valoración por su opinión y hacele sentir que “sabe mucho”. - El impaciente. Comienza a resoplar apenas entra y ve que hay cola. Se muestra impaciente por la supuesta lentitud con la que se atiende a quienes están delante de él. A veces predispone mal a los demás clientes.
La clave: no ceder nunca ante la presión. Atendelo en su debido momento, pero demostrale preocupación por su espera, con frases como “¡Ya falta poco! En unos segundos lo atiendo”. - El insatisfecho Muchas veces es un cliente frecuente. Si bien termina comprando, siempre hay algo que no le agrada o que cuestiona. Nunca está del todo conforme; suele sentir que, de alguna manera, no logró lo que buscaba.
La clave: lograr que se sienta especial. Agradecele siempre por su presencia y su compra, y asegurate de ofrecerle algún privilegio, regalo, descuento o promoción que no esté disponible para todos los clientes.
En síntesis
Tratar a los clientes en forma personalizada según su perfil puede ayudar al personal a simplificar su tarea y dar respuestas más eficaces.