Conocer las distintas fases que conforman al proceso de ventas es el primer paso para lograr el éxito y fidelizar a los clientes.
No se trata simplemente de “asesorar”. Un buen vendedor debe dar respuestas efectivas a las expectativas y requerimientos del cliente, incluso cuando el mismo no sabe lo que quiere, o peor aun; tiene un concepto equivocado acerca de qué es lo que necesita para solucionar su problema o satisfacer su necesidad.
El proceso de venta requiere dos elementos clave:
1) Paciencia. Si el vendedor no se toma el tiempo suficiente para analizar las necesidades del cliente, puede perder la venta, o tal vez logre vender algo que no es lo que el cliente necesita, lo que a la larga derivará en su insatisfacción.
2) Habilidad para preguntar. Indagar con eficacia, sin que el cliente se sienta invadido o presionado, no es sencillo. Requiere práctica, pero los resultados bien valen el tiempo invertido.
Cinco pasos para llegar al “sí”
1. Apertura. La conexión que logres generar de entrada es fundamental, ya que abre las puertas para un proceso favorable. Las claves: un saludo amable, una sonrisa, y transmitirle al cliente que estás a su disposición.
2. Detección de necesidades. A veces el cliente no tiene muy claro lo que realmente necesita; tendrás que ayudarlo a descubrirlo, haciéndole algunas preguntas básicas. Es fundamental clarificar esa necesidad, para luego poder vincularla con la oferta de productos de la farmacia.
3. Presentación del producto. Presentá al cliente el producto que mejor se adapte a las necesidades que detectaste:
■ Foco en los beneficios. No importan las características del producto, sino cómo resuelve la necesidad del cliente.
■ Familiarización. Dejá que el cliente tome los productos, los mire y lea sus etiquetas, sin apresurarlo ni interrumpirlo.
■ Usá apoyo visual. Todo lo que se presente con fotos, folletos, revistas y catálogos, es más fácilmente comprendido y recordado.
■ Poné ejemplos. Los relatos de experiencias ajenas ayudan a convertir un beneficio abstracto en una solución concreta.
4. Respuesta a los cuestionamientos. Es común que los clientes cuestionen distintos aspectos del producto que les propongas. Miralo positivamente: quien se toma el trabajo de objetar algo, es porque está interesado. A la hora de responderle, tené en cuenta lo siguiente:
■ Respetá todas las objeciones. Nunca hay que subestimar o tratar despectivamente un cuestionamiento hecho por los clientes.
■ Sé breve. Respondé en forma concreta y simple. Si abundás en detalles, provocarás el surgimiento de nuevos cuestionamientos.
■ Indagá sobre el motivo. Obtener más información puede servir para superar la objeción y lograr el objetivo final: vender.
5. Cierre. Si seguiste todos los pasos correctamente, el cierre lógico y natural debería ser la venta del producto, aunque no siempre es posible.
Es importante que no trates de manipular al cliente ni de forzarlo a concretar la compra; eso solo deteriorará la relación. Estas son algunas técnicas muy utilizadas para cerrar las ventas:
■ Balance. Consiste en hacer un repaso de los beneficios del producto y de cómo satisface los requerimientos específicos planteados por el cliente.
■ El elogio. A todos nos gusta ser halagados, incluso cuando sabemos que los elogios pueden ser intencionados. Podés apelar a comentarios como “si a su simpatía natural y al buen gusto que tiene para vestirse le suma esta fragancia exquisita, va a lograr una combinación fabulosa”.
■ Opciones. En este caso, se da a por supuesto que el cliente va a comprar, y se busca definir la compra. “¿Cuál de estos tamaños prefiere?” Usalo solo si la compra está ya casi cerrada, y con un tono que no parezca agresivo.
■ Emotividad. Se trata de describir una situación futura agradable, alegre o emotiva, que involucre el uso del producto.
En síntesis…
Cuando se sigue un método correctamente estructurado, la venta surge como resultado natural del proceso. Nunca hay que forzar al cliente ni presionarlo: por el contrario, se trata de trabajar a su lado para encontrar la mejor opción que satisfaga sus necesidades.