Ventas

Cómo capitalizar las objeciones de los clientes

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En el proceso de venta, existen ciertos factores que pueden frenar la decisión de compra del cliente. Conocerlos y aprender a manejarlos es fundamental.

En la farmacia, muchas veces se avanza en el proceso de asesoramiento y recomendación, pero cuando llega el momento de concretar la venta… el cliente plantea objeciones. Es muy común que los clientes manifiesten objeciones de todo tipo y variedad. ¿Cómo reaccionar en esos casos?

Ante todo, hay que considerar  que cada objeción es una bendición. Uno objeta algo cuando realmente está interesado. El gran enemigo de la venta no es la objeción, sino el desinterés. La objeción da pie para profundizar el diálogo y, tal vez, concretar la venta.

La clave para manejar objeciones reside en cinco cuestiones:

1. Aprender a escuchar. El cliente muchas veces no sabe lo que quiere. O aquello que pide –y dice que quiere- no coincide con lo que realmente necesita. Para sobrellevar una objeción, hay que detectar qué es lo que realmente le resolverá al cliente el problema que motivó la consulta.

2. Aprender a preguntar. No hay que bombardear al cliente con preguntas, pero tampoco hay que temer preguntarle si con ello vamos a obtener información que redunde en un asesoramiento más preciso.

3. Ser breve. Focalizarse en el beneficio. La respuesta a cualquier objeción debe limitarse a explicarle al cliente el beneficio concreto que obtendrá del producto. Un beneficio que, en la balanza final, termine pesando mucho más que aquello que el cliente objeta.

4. Evitar debates o discusiones. La insistencia en algo que el cliente rechazano lleva a ningún lado, y puede ser percibida como una falta de respeto, o una intención de vender a cualquier precio.

5. Respetar la decisión del cliente. La mayor parte de las objeciones se pueden revertir; pero si eso no se logra, lo mejor es permitir que el cliente se vaya sabiendo que uno se limitó a brindarle un asesoramiento serio y respetuoso. De esa manera, en el futuro regresará.

Objeciones más comunes

A continuación, se enumeran los principales tipos de objeciones que pueden tener lugar en una farmacia. Se excluyen las objeciones de precio, ya que las mismas son un caso especial y serán tratadas específicamente en futuras notas.

■ Escepticismo. Un cliente es escéptico cuando duda de que el producto pueda ofrecerle los beneficios declarados.

Solución: En estos casos, si se le brindan pruebas lo más objetivas posibles de que el producto proporcionará tales beneficios, aumentarán las posibilidades de concretar el cierre.

■ Malentendido. A menudo se trata de un simple desconocimiento del producto y de sus beneficios. Esto se puede deber a que algunos vendedores sólo hablan en términos de características de productos.

Solución: Hay que explicar lo más importante: por qué el producto en cuestión puede satisfacer la necesidad específica planteada.

■ Indiferencia. El cliente indiferente no percibe la necesidad de utilizar el producto.

Solución: Es necesario ayudarlo a descubrir que tiene una necesidad concreta, y luego explicarle cómo los beneficios del producto podrán satisfacer esa necesidad.

■ Objeción real. Pueden existir razones reales y concretas por las cuales el producto no es del interés del cliente.

Solución: Si la objeción es real, reconózcala y trate de derivar la conversación hacia otro atributo o solución que sólo su producto pueda satisfacer.

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