En la era de la omnicanalidad, conocer los factores que conforman la satisfacción del cliente en cada modalidad de venta es fundamental.
A la hora de trazar una estrategia tendiente a mejorar la experiencia de compra para fidelizar a los clientes, es necesario saber qué factores influyen sobre los mismos.
1. Principales causas de satisfacción
Una encuesta realizada este año por IQVIA a clientes de farmacias en Argentina ilustra los aspectos más valorados de cada modalidad de venta.
Hacer una autoevaluación sobre la performance de la propia farmacia en cada uno de estos ítems puede ser de utilidad para saber si se está en el camino correcto.
2. Principales causas de insatisfacción
Estas fueron los factores que más fueron mencionados por los clientes cuando se les preguntó por las principales falencias que encuentran a la hora de hacer sus compras presenciales:
■ Demora en la atención (48% de menciones). Los turneros digitales pueden contribuir a organizar eficazmente a los clientes (particulares, PAMI, obras sociales). La rapidez de todo el proceso de compra es especialmente importante para los menores de 65 años, que tienen un ritmo de vida más acelerado.
■ Surtido estrecho (19% de menciones). La variedad de productos es un factor fundamental. El 46% de los consumidores de non‑pharma dice que necesita un surtido amplio, que satisfaga sus necesidades específicas. El 70% está dispuesto a pagar más por ese valor agregado.
■ Consejo insatisfactorio o inexistente. (14% de menciones). Aquí entran en juego dos factores. Por un lado, el personal debe estar capacitado para responder consultas, pero además debe ser proactivo y ofrecer alternativas y opciones incluso cuando no se las soliciten.
■ Poca empatía o mala atención (12% de menciones). El personal bien predispuesto, amable, paciente y con capacidad de escuchar, genera una experiencia emocional perdurable, que motiva el regreso y la preferencia por parte de los consumidores.
■ Medios de pago insuficientes (9% de menciones). Además de aceptar tarjetas de crédito y débito, es fundamental contar con billeteras virtuales, como Mercado Pago, y estar al día con las modalidades de pago electrónico.
Cómo optimizar las ventas telefónicas o por WhatsApp
Las ventas por teléfono o por WhatsApp hoy representan, en promedio, el 9% de las ventas de higiene personal. Ese porcentaje es de 7% en perfumería y 6% en cosméticos. Por lo tanto, la experiencia de compra a través de esta modalidad debe ser ampliamente satisfactoria.
Es fundamental contar con una persona especialmente dedicada a este tipo de pedidos, que pueda atender o responder los mensajes en el momento, y que sepa expresarse con claridad y precisión tanto por escrito como en un contexto netamente oral, despojado del contacto visual que muchas veces, a través de la no verbalidad, favorece la comunicación.
También es muy importante que quien atienda esté en condiciones de recomendar y ofrecer opciones. No se trata solo de tomar pedidos y despachar productos; hay que trasladar a este canal de ventas el valor agregado del asesoramiento.
