Brindar un servicio de excelencia puede ser más simple
de lo que parece. María Belén Ortega, capacitadora del staff de
@mamaemprendearg, propone un plan integral para lograrlo.
¿Cómo construir un modelo de atención efectivo y que identifique a la farmacia? En el “Taller de venta multicanal: atención al cliente”, Belén Ortega invita a analizar el propio negocio, identificar los diferentes tipos de compradores, aprender a gestionar una crisis y utilizar las redes sociales y WhatsApp para generar ventas.
La capacitadora de @mamaemprendearg trata conceptos clave, como la calidad de la atención, la excelencia y el valor agregado. Todos recursos orientados a conocer, satisfacer y sorprender a los clientes, es decir, darles un buen servicio, en calidad y estilo.
Las claves principales son, según Ortega, “el conocimiento; mantenerse informado sobre las actividades y gustos del cliente; anticiparse a lo que quiere, y ser proactivo”. Esas cualidades, explica, pueden otorgar una ventaja diferencial frente a otras empresas que ofrezcan al público de la zona los mismos productos o servicios.
Otro punto esencial es la construcción en equipo de un protocolo de atención del negocio. “Es una guía detallada que describe la forma en que debemos
comunicarnos con nuestros potenciales clientes. También nos permite alinear nuestra comunicación a la misión, visión y valores de la empresa”, afirma la capacitadora.
Un concepto muy interesante es la “escalera de la lealtad”. Según el mismo, “la lealtad debe ganarse. Todas y cada una de las experiencias que tenemos con alguien, incluso la más pequeña de las interacciones, afecta la velocidad en la que se gana la confianza y la lealtad con esa persona”, señala Ortega.
“La fidelización es una escalera que requiere subir por orden los cinco escalones que la conforman”.
En el taller, se describe cada uno de esos peldaños y se dan pautas para avanzar en el camino de la proactividad. En los tiempos que corren, es fundamental también saber realizar una buena atención del cliente en redes sociales y WhatsApp, dos recursos que brindan excelentes beneficios. “Las redes sociales se utilizan como canal de atención y sirven para atraer clientes, fidelizar a los que ya tenemos, servir de puente entre la marca y los compradores, mejorar nuestra reputación e imagen de marca e incrementar las ventas”,
explica Ortega. Como conclusión, deja una frase de Walt Disney: “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien que los clientes vuelvan y, además, traigan a sus amigos”.
