Cuidar la relación con los colaboradores de la farmacia es fundamental. Los equipos de trabajo exitosos no son los que carecen de conflictos, sino aquellos que permiten su emergencia y encuentran maneras adecuadas de resolverlos.
Los conflictos son parte inherente de toda interacción humana, y el ámbito laboral no es la excepción. Cuando eso ocurre, hay que entender que es normal, y no necesariamente habla mal de las personas. “La gente a veces se enoja, se deprime, sufre temores, se frustra y se ofende”, explica el especialista William Ury, autor del libro ¡Sí, de acuerdo!, considerado uno de los grandes clásicos en materia de resolución de conflictos. “Las personas tienen egos que fácilmente sienten amenazados. Observan el mundo desde su punto de vista personal y a menudo confunden sus percepciones con la realidad. Ordinariamente, no interpretan lo que usted dice en la forma como usted quiere y no quieren decir lo que usted entiende. Los malentendidos pueden reforzar los prejuicios y suscitar acciones que producen reacciones en un círculo vicioso”.
A la hora de abordar estos problemas, existen cinco principios que resulta útil conocer y tener en cuenta. Estos cinco principios de la interacción humana son universales; rigen en todas partes del mundo y en todos los ámbitos de interacción.
- Todas las personas quieren ser tratadas con dignidad y respeto, independientemente de la situación. Aquí entra en juego un tema clave: la única definición útil de “respeto” es la del otro, no la suya. Por ejemplo, si ya son varias las personas que le pidieron que no les grite, tiene que entender que su tono de voz suena agresivo, por más que usted sienta que no está gritando. Hay cuestiones que en el trato con sus familiares o colaboradores son cotidianas y tal vez no tengan una connotación negativa, pero que pueden resultar molestas para sus clientes. Y viceversa.
Muchas discusiones son producto de una mala comunicación. Si ve que un colaborador está molesto por algo que para usted no tiene sentido, asegúrese de comprender lo que está pasando. Intente ponerse en el marco de referencia de la otra persona. Y si no lo logra, pídale clarificación. Muchas veces este paso resuelve los conflictos directamente.
Otro tema importante es que usted nunca pierda la calma. Antes de enojarse o sentirse mal por una conducta o un dicho de la otra persona, asegúrese de entenderla, porque tal vez no compartan los mismos códigos.
- Las personas prefieren que les pidan las cosas y no que se las ordenen. Pedir algo es un signo de respeto. En vez de ordenarle a un colaborador “empezá a trabajar con esto ya mismo”, es preferible decirle “sería bueno que empieces a trabajar con esto ahora, porque tiene que estar listo en media hora”. Lo ideal es que la otra persona llegue por sí misma a la conclusión de lo que tiene que hacer, y lo haga voluntariamente, por su propio beneficio, al margen de que forme parte de su trabajo. Aristóteles, un gran conocedor del espíritu humano, decía: “Es placentero lo que no es obligatorio, porque la obligación va contra la naturaleza. Con toda razón se dice que las cosas obligatorias son naturalmente dolorosas”.
- La gente quiere saber por qué les dice o les pide algo. Explicarle a la gente el por qué es otro signo de respeto hacia el colaborador y el cliente. Así como los médicos que desarrollan relaciones perdurables con sus pacientes suelen ser aquellos que explican en todo momento el por qué de sus indicaciones, lo mismo ocurre con la recomendación farmacéutica. Se estima que las explicaciones previas desmantelan el 70% de los conflictos o discusiones potenciales.
- Las opciones son preferibles a las amenazas. Ofrecer a la gente alternativas y opciones es preferible a ofrecerles un sólo curso de acción, y amenazarlos con lo que les puede ocurrir si se apartan del mismo. Las amenazas, aún cuando tengan cierta justificación, representan un ataque a la autoestima que invita a la persona a resistir y dar pelea. Enfóquese en los resultados y no en los procesos que cada persona elige para arribar a los mismos.
- La gente quiere tener una segunda oportunidad de hacer las cosas bien. La equivocación es una fuente de aprendizaje, mucho mayor aún que los aciertos. Por lo tanto, los errores encierran una oportunidad latente. Oportunidad no provocada ni deseada, pero que es necesario canalizar apropiadamente. Si el líder no permite que su gente actúe, decida y se equivoque, les estará robando la oportunidad de aprender. Además, en las pequeñas empresas y negocios, cuando el titular no fomenta que su equipo se sienta libre y en confianza de tomar decisiones, el poder se va acumulando. Así, los procesos dejan de fluir de manera natural, y el líder puede llegar al límite de la inoperancia y a la consecuente pérdida de resultados.
