Si se quiere que un equipo de trabajo funcione adecuadamente, es necesario hacer observaciones sobre el desempeño de las personas. Para que esos comentarios sean bien recibidos, conviene respetar una serie de pasos.
Como en todo ámbito laboral, los farmacéuticos, a la hora de relacionarse con su personal, se ven obligados con frecuencia a realizar críticas constructivas. Lo mismo puede ocurrir al revés: tal vez un empleado o un auxiliar de farmacia detecta, desde su lugar, cuestiones que el farmacéutico no percibe, y se ve ante la necesidad de comentárselas. En esta ocasión nos focalizaremos en el primer caso, aunque todas las reglas valen para ambas situaciones.
La gestión de la farmacia se vuelve cada día más compleja. Los aspectos que debe manejar el personal son múltiples y en algunos casos están expuestos a constantes cambios. Esta necesidad de que el personal sea “multitarea” puede dar lugar a errores o dificultades de adaptación entre los empleados.
Cuando llega el momento de hacer una observación, muchas veces se oscila entre dos extremos: están aquellos jefes que tratan de evitar o minimizar las críticas (por temor a desmotivar al personal o a enturbiar la relación) y aquellos que lanzan sus comentarios “sin filtro”, en tono acusativo, y sin preocuparse por el impacto emocional que la crítica pueda tener sobre el empleado.
Ambas situaciones son negativas. “No es prudente decir todo lo que se piensa en el momento que se piensa y de la forma en que lo dictan las emociones del momento”, dice el especialista español Josep María Gali. “En el complejo juego de la interacción humana es fundamental actuar con naturalidad, y dar salida conjunta y equilibrada al pensamiento y a la emoción”. El punto de partida es simple: “Díga las cosas de la forma en que a usted le gustaría que se las dijeran. O un poco menos bruscamente, por si acaso”, señala Gali.
Una recomendación clave: no acumule quejas contra una persona, porque el día que las tenga que confrontar, le saldrán todas juntas, y el empleado no podrá procesar adecuadamente todo lo que le diga. Dosifique sus pedidos de cambio.
A continuación siguen diez consejos para evitar los comentarios disfuncionales (críticas vagas, ruidosas, incompletas y cargadas de emociones) y transmitir mensajes racionales, precisos y bien enfocados.
- Explicite el objetivo. Muchas veces el objetivo inconsciente de las críticas es desahogarse; así surgen desde arrebatos de ira hasta ironías sutiles que no tienen efectos constructivos. Deje de lado las emociones y defina con claridad cuál será el objetivo profesional de su crítica. Si no tiene claro qué es exactamente lo que pretende, irá por mal camino.
- Separe a la persona del problema. La meta es resolver un problema, no menospreciar a la persona. “Muchas veces se empieza con un señalamiento puntual pero al poco tiempo se deriva en cuestionamientos personales. Hay que evitar que eso ocurra. Focalícese en el punto uno y aténgase a su objetivo”, sugiere la psicóloga argentina Flabia Vit, especialista en el manejo de las relaciones interpersonales.
- Busque el momento adecuado. Si el emisor o el receptor de la crítica están alterados es imposible realizar de manera adecuada una crítica. Busque un momento de tranquilidad y sosiego y un lugar donde hablar a solas sin que los interrumpan otras personas o el teléfono.
- No espere demasiado para realizar la crítica. Dejar pasar el tiempo tampoco es positivo. La mejor retroalimentación es la que se da lo más cerca posible de la acción equivocada. “Si se hace varios días o semanas después, no tendrá el mismo efecto”, explica Vit.
- Hable cara a cara. El e-mail se presta a malas interpretaciones. Las conversaciones telefónicas tampoco son muy propicias. Busque que el encuentro sea personal. Si quiere, con posterioridad puede mandar un e-mail con los puntos más importantes tratados, para dejar constancia por escrito de la llamada de atención y de las ideas que salieron en la discusión referente a cómo mejorar la situación.
- ontrole el lenguaje no verbal. Al hablar personalmente, no olvide que sus gestos corporales (brazos cruzados, dedo acusador, mirada severa) son parte de la crítica, y si no los controla, son los que conformarán el mensaje que en definitiva recibirá el empleado, más allá de las palabras.
- Introduzca elementos positivos. Elogie los aspectos positivos de la persona y muéstrele que confía en que será capaz de incorporar este cambio sin mayores inconvenientes. Decir cosas positivas del otro lo hará sentirse más comprensivo y empático.
- Haga sólo una crítica por vez. Si se inunda al empleado con comentarios negativos, éste se cerrará y se pondrá a la defensiva, además de tomar todo como un ataque personal. El éxito se logrará cambiando cosas concretas poco a poco y no tratando de que la otra persona modifique su forma de actuación de manera global.
- Defina la conducta a cambiar. No se trata sólo de comentar lo que se hizo mal sino de mostrar el camino y dejar claro cómo se debería haber hecho bien y cuál es la expectativa que tiene usted sobre cómo debe realizarse la tarea en cuestión.
- Refuerzo final. Asegúrese de que la persona entendió lo que le quiso transmitir. Refuércele su confianza y bríndele nuevamente elogios y manifestaciones de aprecio para que quede claro que su crítica no fue sobre la persona sino sobre una conducta puntual.
