El comportamiento, los gestos y las actitudes del vendedor muchas veces pesan más que el discurso. Cuando hay incongruencia entre las palabras y lo no verbal, los clientes creen más en lo segundo.
En los diálogos cara a cara, como los que tienen lugar durante los procesos de asesoramiento y venta en las farmacias, las palabras aportan sólo una parte del total de la información.
Ya en los años 50, Albert Mehrabian, un investigador pionero sobre el lenguaje corporal, concluyó que el impacto final de un mensaje es, en más del 50%, no verbal. Esto se acentúa cuando las clientas son mujeres. En un estudio realizado por investigadores de la Universidad de Harvard, se proyectó una película sin sonido en la que un hombre y una mujer estaban comunicándose. Luego se pidió a los participantes que decodificasen lo que había ocurrido. Las mujeres acertaron en un 87%; pero sólo acertó el 42% de los hombres.
“El cuerpo es transmisor de múltiples mensajes que interpretamos inconscientemente”, explica el especialista en ventas y retail Fernando Luchetti. “Las posturas corporales transmiten al cliente estados de ánimo y emociones”.
A continuación, se enuncian una serie de consejos vinculados con la comunicación no verbal que pueden ser de utilidad para vendedores de la farmacia.
1. Establecer contacto visual con el cliente. La falta de contacto visual puede transmitir indiferencia. En el libro Todo lo que debe saber sobre gestión de la farmacia, el especialista en marketing Joan Ligorio explica que “hay que mirar al cliente a los ojos, aunque no de forma fija y constante ya que esta actitud puede llegar a incomodarlo”.
2. Sonreir al dar la bienvenida. Las impresiones que se producen en los primeros tres a cinco segundos, son determinantes. Una sonrisa cálida es parte de una buena imagen inicial.
3. Escuchar activamente. La escucha activa consiste, simplemente, en “dar indicios durante la conversación de que realmente prestamos atención a lo que dice el cliente”, explica Luchetti. “Eso implica, entre otras cosas, que estamos focalizados sólo en esa persona, y no pensando en cinco clientes a la vez”, agrega.
4. Manejo de la voz. El tono no debe ser monótono; hacen falta variaciones en el ritmo y la velocidad. “Un tono de voz firme y decidido tiene más posibilidades que uno agudo y dubitativo. Y un tono grave es un buen medio para inducir en el cliente una sensación de confianza”, comenta el especialista consultado.
5. Movimientos suaves. No hay que hacer grandes gesticulaciones ni movimientos bruscos; eso puede poner nervioso al cliente. Hay que transmitirle una sensación de calma y solidez.
