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La omnicanalidad llegó para quedarse

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Como parte de una tendencia global, los comercios de todo tipo, incluyendo las farmacias, avanzan en el comercio electrónico para satisfacer a los consumidores modernos de todas las formas posibles.

Existe una palabra que en los últimos tiempos viene cobrando cada vez más fuerza en el comercio minorista: omnicanalidad.

Los especialistas de Amdia (organización que nuclea a empresas interesadas en promover el marketing directo e interactivo) definen a la omnicanalidad como “la integración de distintos medios y vías de contacto, de manera tal que se generen caminos interrelacionados para que si un cliente inicia una comunicación por un canal, pueda continuarla por otro”.

Hoy los smartphones se transformaron en la primera pantalla con la que muchos usuarios toman contacto con un producto. Luego pueden continuar en una PC, concretar la compra y culminar el proceso en un local físico. “El teléfono móvil ha cambiado para siempre la experiencia de compra y las expectativas de la gente”, dicen en Amdia. “Cada vez es mayor la cantidad de clientes que prefiere utilizar sus dispositivos móviles para consumir o interactuar en temas que antes eran del dominio exclusivo de la atención presencial”, explican los especialistas de Deloitte en su informe En la búsqueda de la omnicanalidad.

Beneficios

  • Tener presencia en el mundo físico y en el virtual maximiza las oportunidades de que el comercio sea elegido por el consumidor, ya que el mismo opta por salir de compras o acudir al e-commerce según el tipo de producto o la necesidad que tenga en cada momento.
  • Mayor eficiencia. “Disponer de canales digitales permite extender el tiempo de atención al cliente, alcanzando horarios de servicio cercanos a las 24 horas, los siete días de la semana, sin necesidad de trabajo manual”, explican en Deloitte. “Así, trasladan procesos operativos a canales digitales”, añaden.
  • Fomenta la fidelidad de los nuevos consumidores. Para las personas de cierta edad, puede parecer extraño comprar online productos de consumo masivo. Pero para los millennials, resulta cada vez más ajena la idea de perder varias horas de un fin de semana yendo a un hipermercado. La compra online con retiro en el local es una experiencia a mitad de camino entre ambos mundos.
  • Permite retener a los clientes. El paso del tiempo va inclinando la balanza hacia la compra online. A medida que envejece la población, aumenta el porcentaje de consumidores familiarizados con la tecnología, por lo que las ventas online seguirán creciendo.

El estudio anual sobre e-commerce de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) muestra la creciente aceptación de la modalidad de compra virtual. En 2016, sólo el 7% de quienes compraban por Internet eran considerados “consumidores cotidianos” (los que compran al menos una vez por semana). En 2017, ese porcentaje trepó al 11%.

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