Para brindar un buen asesoramiento al cliente, es importante ser conscientes de lo que transmite nuestro cuerpo, para lograr que ese mensaje sea coherente con nuestro discurso.
La comunicación -un elemento clave del proceso de venta- no se refiere solo al lenguaje. Lo no verbal –lo que “decís” sin utilizar las palabras, y en general sin ser consciente de ello– cumple un rol fundamental.
Se estima que en la comunicación cara a cara con un cliente, el componente verbal representa apenas el 35%, mientras que el 65 % restante tiene que ver con el tono de voz, la postura corporal, los gestos y los movimientos.
En tu rol de cliente, seguramente te gusta sentir que sos importantey que quien te atiende o asesora, te presta atención. Y más allá de las palabras, serán los gestos de la otra persona los que definirán tu sensación.
Tres aspectos que transmiten información
Ante todo, recordá siempre que hay tres clases de comunicación no verbal:
■ Kinésica. Esla parte gestual y el movimiento del cuerpo. Incluye la postura, la expresión facial, la mirada y la sonrisa.
■ Paralingüística. Va en forma paralela al contenido verbal. Aquí figura el volumen de la voz, la entonación, la fluidez, la claridad y la velocidad con la que se habla.
■ Proxémica. Tiene que ver con la distancia física existente entre las personas. Una distancia muy cercana puede invadir el espacio corporal del cliente y generar desagrado. Si bien estas distancias varían de persona a persona (y dependen mucho de la cultura local), en general, entre 1,5 y 2 metros suele ser una distancia razonable.
Aplicaciones prácticas
A la hora de atender al público, te conviene tener en cuenta las siguientes pautas:
1. Establecé siempre contacto visual con el cliente.
Mirarlo es fundamental para darle a entender que existe y que estamos plenamente a su disposición. No hay nada más frustrante para el cliente que sentirse ignorado. Especialmente si llega con un problema de salud o una consulta que considera importante.
Hablarle mientras estás mirando la computadora (salvo que sea para determinar el stock de un producto o por algo relacionado con su consulta) o el celular, equivale a ignorarlo.
2. Sonreí al dar la bienvenida. No es un tema menor. Daniel Goleman, autor del best-seller Inteligencia emocional, explica: “Las sonrisas tienen una ventaja por encima de todas las otras expresiones emocionales. El cerebro humano prefiere rostros felices. Los reconoce más rápidamente que aquellos con expresiones negativas”. Por otra parte, la sonrisa es el gesto de la amabilidad por excelencia y la mejor manera de “romper el hielo”.
3. Controlá tus manos. Gestos como acomodarse el cabello, frotarse la nariz, retirar pelusa de la ropa, sacudirse el polvo, ajustarse constantemente los anteojos o estirar collares o colgantes, pueden ser interpretados como signos de alteración (nerviosismo, angustia, incomodidad, inseguridad y molestia).
4. Escuchá activamente. Asentí en forma constante, en señal de comprensión. Cada tanto, parafraseá (repetí lo que dice el cliente con otras palabras) para asegurarte de que lo entendiste correctamente, y para demostrarle que lo estás escuchando.
5. Salí del mostrador, si es necesario. Guiar al cliente en su búsqueda en la superficie de ventas es un gesto que muestra actitud de servicio y proactividad, y suele generar una predisposición positiva.
