El proceso de venta puede ser definido como una carrera de obstáculos en la que el vendedor profesional debe estar preparado para sortear todas las etapas. La buena noticia es que, si las atraviesa adecuadamente, puede tener un impacto duradero sobre el cliente, que lo motive a volver.
A continuación, se sintetizan las cinco etapas básicas del circuito de la venta.
1. Saludo inicial. “El saludo del vendedor y la conexión que se logre generar de entrada, abren el camino para una comunicación favorable”, explica el conferencista y capacitador Fernando Luchetti.
La calidad de la recepción consiste simplemente en transmitir al cliente que el vendedor está a su disposición. Para esto basta con saludarlo y -antes de preguntarle si quiere o necesita algún producto- hacerle saber que es libre de mirar y recorrer el local.
Si bien en algún caso puede ser positivo intentar entablar un diálogo tendiente a generar empatía y encontrar puntos comunes con el cliente, hay que tener cuidado. Muchos clientes no están interesados en conversar y prefieren ir directamente al grano.
2. identificación de necesidades. Quien acude a un punto de venta suele tener más necesidades que aquellas que motivaron, conscientemente, su ingreso al local. Descubrirlas, sacarlas a la luz y vincularlas con la oferta de productos de la farmacia es un paso importantísimo.
3. Presentación del producto. Una vez detectado aquello que puede resolver la necesidad del cliente, hay que presentárselo, poniendo siempre el foco en los beneficios. Un error muy común es caer en la descripción del producto, en vez de enfatizar la solución que le brinda a la necesidad específica de la persona.
4. Manejo de objeciones. La aceptación no suele ser inmediata. Los clientes suelen manifestar objeciones de toda clase y variedad. Pueden cuestionar el precio; pueden haber tenido malas experiencias anteriores con la marca sugerida, o pueden haber visto comentarios adversos en las redes sociales, entre muchas otras cuestiones. “Lo importante es saber que esas objeciones, si bien se presentan inicialmente como obstáculos, representan una oportunidad para desarrollar relaciones más profundas con los clientes”, explica Luchetti.
5. Cierre. Si se han seguido los pasos correctamente, el cierre debería ser el resultado natural y lógico del proceso. “Nunca se debe tratar de manipular al cliente ni de forzarlo; eso le hará perder su confianza y deteriorará la relación”, concluye Luchetti.
