Para optimizar las ventas, es fundamental aprender a realizar preguntas que te permitan entender qué es lo que el cliente realmente necesita, y que tal vez no sabe identificar con precisión.
“Si tuviera una hora para resolver un problema –dijo una vez Albert Einstein- dedicaría los primeros 55 minutos a determinar la pregunta apropiada. Porque a partir de ahí podría resolver el problema en cinco minutos”. Esa frase bien puede aplicarse a los procesos de venta. El primer paso para lograr que tu cliente compre un producto que lo satisfaga y que motive su futuro regreso a la farmacia, es desarrollar la habilidad de hacer las preguntas correctas. ¿Por qué son tan importantes las preguntas? Porque la esencia de la venta pasa por identificar las necesidades de tu cliente, para que puedas enfocar el asesoramiento, las explicaciones y los argumentos en aspectos que realmente tengan sentido para él. Existen distintos tipos de preguntas, según cuál sea el objetivo final:Preguntas para entender lo que el cliente necesita.
- ¿Cuál es el resultado ideal que le gustaría obtener?
- ¿Por qué decidió cambiar de producto?
- De todos los beneficios que ofrecen este tipo de productos, ¿cuál es para usted el más importante?
Preguntas para verificar si entendiste lo que el cliente necesita.
El mecanismo básico es la paráfrasis, que consiste en reiterar lo que dijo el cliente, pero con otras palabras. La paráfrasis no se expresa necesariamente en forma de pregunta, aunque su finalidad en definitiva sigue siendo interrogativa, porque esperás una confirmación o gesto de asentimiento de parte del cliente:
- Si entendí bien, lo que busca es un producto que en poco tiempo le permita…
- Es decir, en definitiva, lo que busca es un perfume intenso, pero que al mismo tiempo…
Preguntas para obtener más información.
A veces, luego de una primera explicación del cliente, hace falta información más específica:
- Para poder asesorarla mejor necesitaría saber: ¿cómo fue, exactamente, que se aplicó la base de maquillaje?
- ¿Tenía antecedentes de piel sensible, o es la primera vez que sufre este tipo de irritación?
Preguntas para generar empatía.
El objetivo es que el cliente se identifique con vos. Esa esa sensación de sentirse entendido genera confianza y crea un vínculo más sólido:
- A mí a me pasa que después de usar este producto… (descripción). ¿A usted le pasa algo parecido?
- Sí, es muy común. Yo lo resolví dejando que se seque durante cinco minutos. ¿Alguna vez lo intentó?
Consejo final: los clientes muchas veces saben lo que quieren, pero no saben lo que realmente necesitan. Cuanta más información poseas mayores probabilidades tendrás de satisfacer sus expectativas y crear una relación a largo plazo.
