El asesoramiento no consiste solo en brindar información técnica. Para que sea efectivo y derive en la satisfacción del cliente, es importante acompañarlo con un trato agradable, que genere confianza.
Las circunstancias actuales implican el mantenimiento de ciertos protocolos sanitarios que pueden demandar cierta distancia física. ¿Cómo compatibilizar ese distanciamiento con la cercanía simbólica que hay que lograr con quienes buscan asesoramiento? “En esta época tan particular, hay que redoblar los esfuerzos para lograr que el cliente se sienta escuchado y perciba que nos preocupa su satisfacción”, explica la especialista en dermocosmética Dorys Pérez Mautone. “Hoy el personal debe ser más amable y atento que nunca”. Los siguientes consejos apuntan a establecer un vínculo más cálido con los clientes:- El saludo inicial es fundamental, ya que puede abrir el camino para una comunicación favorable. “Fórmulas de bienvenida como buen día o buenas tardes resultan más cordiales que un simple hola, más frío y distante”, explica Pérez Mautone.
- La asesora debe saludar al cliente aun antes de estar disponible para atenderlo. Si la farmacia está llena y la persona a cargo de la atención está ocupada, igualmente “es bueno que salude al cliente que ingresa y le diga que en cuanto termine lo atenderá. De esta manera la persona se siente recibida. Ese tipo de gestos suelen ser agradecidos”.
- Establecer contacto visual. En situaciones normales, es fundamental sonreír, ya que eso predispone mejor al cliente y lo hace sentir más cómodo. “Pero hoy el barbijo hace que la sonrisa no se perciba. Por eso, es fundamental mirar a la persona a los ojos; eso ayuda a establecer y a mantener una conversación”, señala la especialista. La falta de contacto visual puede transmitir indiferencia, pero no hay que pasarse al otro extremo. Mirar al cliente a los ojos de forma fija y constante puede llegar a incomodarlo.
- Escuchar activamente. La escucha activa consiste simplemente en dar indicios durante la conversación de que realmente prestamos atención a lo que dice el cliente. Eso implica, entre otras cosas, que estamos focalizados sólo en esa persona, y no pensando en varias cosas a la vez.
- Cuidar el lenguaje corporal. Durante los procesos de asesoramiento y venta, las palabras aportan sólo una parte del total de la información. El cuerpo también es transmisor de mensajes. Conviene evitar grandes gesticulaciones o movimientos bruscos; eso puede poner nervioso al cliente. Hay que transmitirle una sensación de calma y solidez.
