La actitud del personal es el pilar sobre el que se sustenta la calidad de atención. Si el cliente no percibe una buena predisposición para resolver su problema o consulta, de nada servirán todos los esfuerzos comerciales realizados por la farmacia.
La calidad del servicio que pueda brindar cada persona depende de dos factores: la aptitud (capacidad y conocimiento de la tarea) y la actitud (la predisposición anímica que, en forma verbal y no verbal, se transmite al cliente).
Una actitud positiva conduce al éxito, o al menos facilita el camino hacia el mismo, mientras que una actitud negativa es siempre poco productiva. Pero cuando se trata de alguien que cumple un rol de liderazgo, como el dueño o encargado de la farmacia, el tema es crítico porque influye sobre todos los colaboradores, quienes seguirán ese modelo.
Una persona con una actitud positiva dentro del equipo puede aportar nuevas ideas, que harán que su trabajo sea más eficiente, y estará dispuesta a compartir estas ideas con sus subordinados o compañeros de trabajo. En cambio, alguien con una actitud negativa tiene su mente enfrascada en problemas o enojos en lugar de estar libre para idear formas de mejorar la satisfacción del cliente.
La pregunta clave es: ¿cómo nos ven y nos perciben nuestros clientes? “Si no tenemos una buena actitud en el mostrador, nos encontraremos con clientes desagradables, con malas caras y demasiadas exigencias. Pero los responsables de esa actitud seremos nosotros mismos”, explica la especialista en coaching Carmen Fernández Lorenzo.
“En muchas ocasiones descuidamos los pequeños detalles personales devorados por el trabajo y la rutina y entramos de forma inconsciente en la negatividad”, agrega. Estos son algunos ejemplos de actitudes negativas en las que se puede caer en la farmacia:
- Apoyarse en el mostrador.
- No mirar a los ojos al cliente cuando se lo recibe.
- Hablar con un compañero al mismo tiempo que se está dispensando. Esto se acentúa si el tema de la charla es personal y no laboral. Lo ideal es no interrumpir el diálogo con el cliente, pero si encima se lo hace con una conversación persona, el efecto negativo es peor.
- Revisar el celular en medio de la consulta o el proceso de dispensa.
- Comer o mascar chicle.
- Recibir al cliente cruzado de brazos.
- No utilizar un tono de voz agradable. Revelar cansancio, fastidio o molestia en el tono de voz.
- Cuestiones de imagen, como llevar el uniforme descosido, manchado o arrugado.
Tres paso para el cambio
Cambiar la propia actitud es posible. Para ello, hace falta seguir tres pasos:
1- Detección. Identifique cuáles son los puntos que generan su actitud poco positiva y enfréntelos. Es importante que los resuelva para poder evolucionar y presentarse cada día con mejor cara. Si ese problema es crónico, podría hacer una consulta psicológica; un terapeuta tal vez pueda ayudarlo en la búsqueda de un mayor bienestar y satisfacción integral.
2- Proyección positiva. Proyecte una imagen de profesionalidad, educación, limpieza y servicio. Detrás del mostrador, reciba al cliente siempre con una sonrisa, aunque tenga un mal día y lleve 12 horas trabajando. Gran parte de los clientes tienen problemas todavía mayores que los suyos, por lo cual le agradecerán su sonrisa. No olvide despedirse con un mensaje positivo.
3- Confianza. Crea en usted y en sus capacidades. Confíe en que es bueno en su profesión y en que tiene un trabajo privilegiado, en el que puede ayudar cada día a las personas que lo necesitan. “La autoconfianza le permitirá enfrentar con otra cara las labores diarias y los conflictos, pues sabrá que, al final del día, habrá conseguido cumplir su meta”, concluye Fernández Lorenzo.
