Quien acude a un punto de venta suele tener más necesidades que aquellas que motivaron, conscientemente, su ingreso al local. Descubrirlas y sacarlas a la luz puede contribuir a incrementar las ventas.
Para que cualquier recomendación o sugerencia que haga un vendedor sea efectiva, debe responder a un deseo o necesidad del cliente. Pero esa necesidad no siempre es explícita; a veces hay que ayudar al cliente a evocarla. Esto se puede lograr de tres formas:
Recordarle que tiene una necesidad. Supongamos que un cliente está vestido con ropa de jogging o con ropa deportiva. El vendedor puede indagar acerca de qué actividad física realiza. Si el cliente responde que corre maratones, una pregunta posible es: “¿Suele tener calambres o contracturas?”. Si la respuesta es sí, el vendedor estará recordándole a la persona una situación que en ese momento no tenía presente. Lo cual da pie para la sugerencia: “Puedo recomendarle este suplemento en base a magnesio, que es muy usado por los corredores para prevenir calambres”.
Avisarle que tiene una necesidad. Supongamos que se trata de una mujer deportista que aparenta unos 40 años. “A partir de cierta edad –le dice el vendedor- cada vez hay más deportistas que buscan suplementos para fortalecer los huesos y las articulaciones, y prevenir la osteoporosis”. Tal vez la persona no tenía presente esa preocupación. A través de comentarios como el mencionado, el vendedor la puede poner en conocimiento de que la prevención en ese tema es importante. A partir de allí, si la clienta le da pie, puede hacerle una recomendación.
Despertarle un deseo. Esto es válido sobre todo con productos vinculados a necesidades de pertenencia social, status o realización personal. Se trata de generar comentarios que despierten una necesidad en la otra persona. Se puede apelar, por ejemplo, al principio de validación social, según el cual tenemos una tendencia natural a imitar lo que hacen los demás. Por lo tanto, todo comentario que exprese que “la mayoría de las personas” de algún grupo con el cual la persona se sienta identificada (mujeres, deportistas, madres) tiene tal hábito o compra tal producto, contribuirá a despertar el deseo de pertenencia.
