¿Parecía que la venta de estaba cerrada pero en el último momento no se concretó? Una serie de pasos sucesivos pueden contribuir a minimizar esas situaciones y aumentar el índice de éxito del vendedor.
La venta es un proceso. Y como todo proceso, consta de una serie de etapas. Conocerlas es el primer paso para lograr que las mismas fluyan de la manera más natural posible.
1. Apertura y mimetismo.
“El saludo del vendedor y la conexión que se logre generar de entrada, abren el camino para una comunicación favorable”, explica el conferencista y especialista en ventas Fernando Luchetti.
La calidad de la recepción consiste simplemente en transmitir al cliente que el vendedor está a su disposición. Para esto basta con saludarlo y -antes de preguntarle si quiere o necesita algún producto- hacerle saber que es libre de mirar y recorrer el local.
Además, es fundamental el mimetismo. “El vendedor debe tratar de parecerse a su cliente, de encontrar puntos comunes”, dice Luchetti. Aquí entra en juego la empatía: la gente se muestra más proclive a comprarles a aquellas personas con las que se identifica y que le caen bien. Aunque cuidado: algunos clientes no toleran largas charlas de parte del vendedor y prefieren ir directamente al grano.
2. Detección de necesidades.
Muchas veces el mismo cliente no tiene del todo claras cuáles son sus necesidades, por lo que hay que ayudarlo a descubrirlas. Clarificar esa necesidad es clave para poder vincularla con la oferta de productos de la farmacia.
3. Presentación del producto.
Tras el paso anterior, el vendedor debe presentar el producto o servicio que mejor se adapte a las necesidades que detectó en su cliente. La información que se proporcione debe ser convincente y tiene que ofrecer beneficios tangibles.
4. Manejo de objeciones.
Los clientes suelen manifestar objeciones de toda clase y variedad. Pueden cuestionar el precio; pueden haber tenido malas experiencias anteriores con la marca sugerida, o pueden haber visto comentarios adversos en las redes sociales, entre muchas otras cuestiones. “Lo importante es saber que esas objeciones, si bien se presentan inicialmente como obstáculos, representan una oportunidad para desarrollar relaciones más profundas con los clientes”, explica el especialista consultado. (Se puede leer un artículo completo sobre el manejo de las objeciones de los clientes en la edición de abril de Revista Esencia).
5. Cierre.
Si se han seguido los pasos correctamente, el cierre debería ser el resultado natural y lógico del proceso. “Lo importante es que no trate de manipular al cliente ni de forzarlo; eso le hará perder su confianza y deteriorará la relación”, concluye Luchetti.
CONOCÉ MÁS
Claves para presentar los productos
En el punto 3 del proceso de venta (la presentación del producto) el secreto reside en la correcta asociación entre las necesidades del cliente y los beneficios que genera el producto.
Para esta etapa, el especialista Fernando Luchetti ofrece algunas sugerencias:
- Permitir que el cliente se familiarice con el producto. No hay que apresurarse; se debe dar tiempo a que el cliente mire los productos, los tome y lea sus etiquetas.
- Enfocarse en los beneficios. Lo más importante no son las características del producto sino los beneficios que puede aportar para resolver las necesidades del cliente.
- Evitar los tecnicismos. A nadie le gustan los vendedores que hablan de manera complicada. Hay que expresarse en un lenguaje sencillo.
- Poner ejemplos. Utilizar ejemplos de experiencias anteriores puede ser muy útil para convertir un concepto abstracto en uno concreto, donde los beneficios del producto se vean claramente.
- Utilizar poyo visual. Los clientes recuerdan todo más fácilmente si la información es presentada con material de apoyo, como fotos, catálogos, folletos y revistas.
