Para mantener alta la motivación de los colaboradores y fomentar su productividad, es necesario hacerles devoluciones periódicas sobre su desempeño, que no siempre son favorables. Hay ciertas pautas que pueden facilitar el diálogo constructivo.
Hacer observaciones a los colaboradores sobre su conducta puede implicar situaciones incómodas y momentos de tensión. Para que ese proceso fluya con naturalidad y el diálogo resulte constructivo para ambas partes, es importante considerar algunas cuestiones: 1. Hablar sobre el tema, no sobre la persona. “La identidad de la persona es sagrada. A nadie se le puede pedir que deje de ser quien es”, explican los consultores españoles Alex Monclús y Mayte Galiana en su libro Todo lo que debe saber sobre la gestión de la farmacia. En vez de decirle a alguien que es impuntual, es mejor describirle su comportamiento: “Esta semana llegaste tarde el lunes, martes y jueves. Es importante para todos que empieces a trabajar en horario”. No es lo mismo decir “el proyecto no se entregó a tiempo” que “siempre entregás los proyectos tarde”. En el segundo caso, la persona posiblemente sienta que está siendo catalogada como irresponsable. 2. Buscar el momento adecuado. Estas observaciones se deben hacer siempre en momentos en que la otra persona esté en una situación receptiva. Aunque sin exagerar; no es bueno dejar pasar mucho tiempo entre el hecho y el llamado de atención. 3. Cuidar las palabras. Hay que evitar palabras como “siempre” o “nunca”. Ejemplo: “Nunca cumplís con todas las tareas del día”. Seguramente, alguna vez la persona cumplió con todas sus tareas (tal vez la mayor parte de las veces). Otra palabra complicada es “pero”, ya que opera como un “borrador verbal”, que da la sensación de que lo dicho hasta el momento no es importante. Por ejemplo: “Estamos conformes con tu desempeño individual, pero no funcionás bien trabajando en equipo”. Es mejor decir: “Tenés un buen desempeño individual, y sería muy bueno que también lo puedas tener al trabajar en equipo”. 4. Hablar en positivo. No es lo mismo decir: “no lo estás haciendo bien” que “lo podés hacer mejor”. 5. Escuchar al otro y ser flexible. Hay dar la oportunidad al otro de explicar las dificultades que encontró para realizar la tarea en cuestión. Tal vez descubramos que en realidad la persona actuó de la mejor forma posible. Cuando nos equivocamos, debemos rectificar nuestra propia opinión. 6. Explorar opciones. Sin juzgar, haga con preguntas como: “¿Qué alternativas creés que serían más eficaces?”, o “¿Cómo te parece que se puede resolver?”. 7. Llegar a un compromiso concreto, con un plan de acción específico. Establezca qué es lo que va a hacer la persona, cuándo y cómo. En caso contrario, lo que haya hablado quedará en el aire y no habrá un cambio concreto de conducta.483