A la hora de asesorar, no sólo importa el conocimiento; las habilidades comunicativas del farmacéutico pueden cumplir un rol clave. En ese sentido, es fundamental detectar las propias fallas para luego intentar superarlas.
En la farmacia se generan dos tipos de interacciones: la externas, orientadas al público, y las interna, vinculada con los colaboradores. En este artículo, nos focalizaremos en las primeras.
En la práctica diaria, el farmacéutico sostiene distintos tipos de diálogos con sus pacientes. Algunos son meramente formales o expeditivos, y otros tienen carácter didáctico, por ejemplo, cuando el cliente necesita un consejo o información. En estos casos, pueden existir también en el paciente necesidades emocionales.
Puede ocurrir que la persona sienta miedo frente a posibles reacciones adversas de un tratamiento, que le cueste comprometerse con el mismo o que se resista a implementar ciertos cambios de hábitos que le son necesarios. En estos casos, la buena comunicación del farmacéutico hacia el paciente es fundamental.
En su ensayo El paciente en la oficina de farmacia, sus autoras, María Serrano y la doctora Idoya Beltrán, señalan distintos modelos de acercamiento al paciente/cliente que, pese a ser poco adecuados, suelen tener lugar con frecuencia. Ellos son:
- El farmacéutico técnico. Se establece una relación fría y distante, donde el farmacéutico impone su faceta técnica, científica o profesional, sin considerar el aspecto humano de la relación. En este modelo el paciente carece de importancia como persona, y el farmacéutico se olvida que en todo padecimiento, lo primero que desea el paciente es ser tratado como un ser humano adulto, con valores y con capacidad de decisión.
- El farmacéutico sacerdote. En este caso, transmite al paciente sus convicciones y es intolerante con los valores o las actitudes morales opuestas a las suyas. Por lo general, no permite discusiones u opiniones sobre lo que considera correcto hacer. Este modelo tiende a “infantilizar” al paciente, disminuyendo su capacidad de autocuidado.
- El farmacéutico amistoso. No hay nada de malo en que el farmacéutico sea amigo de un paciente, o atienda a un amigo. El problema se da cuando se produce la pérdida de la denominada “distancia terapéutica”, que lleva a una relación amistosa y agradable, pero pobre desde los contenidos profesionales. La distancia terapéutica se define como la capacidad necesaria para analizar con mínima objetividad la problemática del paciente.
Ante los tres modelos mencionados, Serrano e Idoya Beltrán ofrecen una mejorar alternativa, que se explica a continuación.
El modelo contractual
En este modelo, también llamado cooperativo o centrado en el paciente:
- La persona que consulta es considerada como un ser autónomo, con sus creencias y sistema de valores.
- La intervención sanitaria se establece sobre la base del respeto a la idiosincrasia del paciente.
- El farmacéutico ofrece un servicio desde la distancia terapéutica, dando prioridad al objetivo de restituir o preservar la salud del paciente, antes que el mantenimiento de la relación de amistad.
- Para ello debe practicar el respeto, la tolerancia y el interés por la persona que tiene delante.
Una mala comunicación inicial puede arruinar de forma permanente las posibilidades de lograr una adecuada conexión con el paciente. De ahí la necesidad de que el farmacéutico tome conciencia de la importancia de su modelo de comunicación, reconozca sus deficiencias e intente perfeccionar sus conocimientos, habilidades y actitudes en esta área.
Cinco claves
DIALOGUE. Los monólogos no son eficaces. Permita que la otra persona se exprese libremente. No la interrumpa para continuar con su explicación.
PREGUNTE. Obtenga más información. Tal vez la otra persona le aporte datos o perspectivas interesantes.
EVITE acciones como mirar el reloj, jugar con un objeto entre las manos o bostezar.
REFLEJE que entendió las sensaciones y sentimientos del otro.
PREGUNTE NUEVAMENTE. Verifique que la otra persona lo comprendió claramente.