Saber efectuar preguntas precisas, que aporten información sobre las necesidades de los clientes, es una habilidad que el personal de atención al público debe conocer y desarrollar.
Un buen vendedor debe dar respuestas efectivas a las expectativas y requerimientos de la persona a la cual asesora. “Si no se toma el tiempo suficiente para analizar las necesidades del cliente, es probable que le venda productos que no necesite, o quizá se pierda la venta”, explica el conferencista y especialista en ventas Fernando Luchetti. Para indagar con eficacia, existe una herramienta fundamental: la pregunta. Saber efectuar las preguntas correctas es una habilidad que se domina con la práctica.
En primera instancia, existen dos grandes clases de preguntas:
Cerradas. Se pueden responder con pocas palabras (a veces basta con un sí o un no). Se utilizan para recabar información específica:
- ¿Tiene algún tipo de alergia cutánea?
- ¿Usa exfoliantes en forma periódica?
Abiertas. Requieren una respuesta más larga y elaborada por parte de la clienta:
- ¿Cómo es su rutina de cuidado de la piel?
- ¿Qué tipo de look le gustaría tener?
Durante el proceso de ventas debe formular ambos tipos de preguntas. “Aunque es preferible usar más preguntas abiertas, para que la información fluya”, señala Luchetti.
Además de la clasificación mencionada, existen ciertos tipos de preguntas que permiten descubrir necesidades:
1. De permiso. Son preguntas que muestran empatía y respeto hacia el comprador:
- ¿Me permite que le haga algunas preguntas sobre su experiencia con ese producto?
- ¿Con su permiso, me permite que le aplique esta fragancia, para que sienta cómo huele sobre su piel?
2. Directas. Buscan obtener información clara y precisa sobre la situación del cliente:
- ¿Le gusta el brillo?
- ¿Sabe cuál es exactamente el código de ese tono?
3. De posicionamiento. Tratan de revelar información que la clienta no dice –o incluso no conoce en forma consciente- y que puede afectar su decisión. Sirven para detectar preferencias específicas:
- ¿Valora usted la duración por sobre otros factores?
- ¿Tiene preferencia por alguna marca en particular?
4. “Más-menos”. Ayudan a obtener precisión sobre los gustos de la persona:
- ¿Qué parte de su rostro es la que menos le preocupa a la hora de maquillarse?
- ¿Qué es lo que más le gusta de esta fragancia?
5. “Necesito más información”. A veces hace falta animar al cliente a contar más detalles:
- Para poder asesorarla mejor necesitaría saber: ¿cómo fue, exactamente, que se aplicó la base de maquillaje?
- ¿Cuánto tiempo estuvo bajo el sol, y en qué horario?
Un consejo clave: “Recuerde que no sirve de nada preguntar si no escucha atentamente la respuesta. La escucha activa es un paso indispensable para lograr el objetivo”, concluye Luchetti.
