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Tendencias - 1 septiembre, 2021

Redes sociales: cómo lidiar con los trolls

Los comentarios agresivos o malintencionados forman parte del paisaje cotidiano de las redes sociales. En estos casos, conviene no perder la calma y seguir un protocolo de acción.

En la era de la omnicanalidad, las redes sociales son fundamentales para posicionar la marca de la farmacia en el mundo virtual. Pero también, las redes pueden presentar algunas situaciones incómodas, ya que multiplican las oportunidades de expresión para las personas a las que les gusta quejarse, protestar o generar debates agresivos en forma sistemática. Se los denomina trolls (expresión tomada de los antiguos monstruos de la mitología escandinava).
Cuando ocurre una situación de este tipo, no hay que desesperarse. Simplemente, se debe contar con un protocolo de actuación, que contemple las siguientes cuestiones:
1) Valorar los daños. Determinar el impacto que puede suponer para nuestra reputación online un determinado comentario negativo. La gravedad de la situación determinará la forma de reaccionar.
2) Evitar el impulso natural de borrar el comentario y bloquear al usuario. “Puede estar esperando precisamente eso: que lo borres”, comenta el especialista en marketing farmacéutico Fran Velasco. “Luego, puede usar eso en tu contra. Muchos guardan una captura de pantalla del comentario antes de eliminarlo”.
3) Identificar al troll y determinar el canal de respuesta. La reacción dependerá, en parte de quién se trate:
■ ¿Es un cliente con algún problema? En este caso, lo adecuado es que lo redirijamos a nuestro canal de atención al cliente.
■ ¿Puede ser un antiguo empleado? De ser así, conviene trasladar la conversación a un canal privado y resolver el conflicto de la forma más amistosa posible.
■ ¿Se trata de un competidor? Tal vez se pueda hablar con él en privado y advertirle sobre posibles acciones legales.
■ ¿Es simplemente alguien que quiere molestar, e hizo un comentario pasajero?
■ ¿Se trata de una persona que evidencia algún desequilibrio psicológico o cierto fundamentalismo intelectual sobre algún tema en cuestión?
4) Responder. Más allá de que se decida manejar el tema en forma privada, “siempre hay que dar una respuesta”, comenta Velasco. “Esto te dará mayor credibilidad de cara a tu público”.
El lenguaje de la respuesta debe ser sobrio y neutro. Hay que contestar en frío, sin entrar en ninguna pelea y sin evidenciar emociones negativas. En toda crisis de reputación online, hay que tomarse el tiempo necesario para decidir la respuesta. El apuro no es un buen consejero.
5) Realizar un seguimiento. Conviene investigar y seguir la línea del comentario del troll; ver cómo reaccionan otros usuarios, si le dan la razón o si, por el contrario defienden a la farmacia. También es importante verificar si el comentario ha llegado a un porcentaje considerable del público.