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Revista Esencia - Droguería del Sud

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Ventas - 6 abril, 2021

Cómo formular las preguntas correctas

Para optimizar las ventas, es fundamental aprender a realizar preguntas que te permitan entender qué es lo que el cliente realmente necesita, y que tal vez no sabe identificar con precisión.

“Si tuviera una hora para resolver un problema –dijo una vez Albert Einstein- dedicaría los primeros 55 minutos a determinar la pregunta apropiada. Porque a partir de ahí podría resolver el problema en cinco minutos”. Esa frase bien puede aplicarse a los procesos de venta. El primer paso para lograr que tu cliente compre un producto que lo satisfaga y que motive su futuro regreso a la farmacia, es desarrollar la habilidad de hacer las preguntas correctas.
¿Por qué son tan importantes las preguntas? Porque la esencia de la venta pasa por identificar las necesidades de tu cliente, para que puedas enfocar el asesoramiento, las explicaciones y los argumentos en aspectos que realmente tengan sentido para él.
Existen distintos tipos de preguntas, según cuál sea el objetivo final:

Preguntas para entender lo que el cliente necesita.

Preguntas para verificar si entendiste lo que el cliente necesita.

El mecanismo básico es la paráfrasis, que consiste en reiterar lo que dijo el cliente, pero con otras palabras. La paráfrasis no se expresa necesariamente en forma de pregunta, aunque su finalidad en definitiva sigue siendo interrogativa, porque esperás una confirmación o gesto de asentimiento de parte del cliente:

Preguntas para obtener más información.

A veces, luego de una primera explicación del cliente, hace falta información más específica:

Preguntas para generar empatía.

El objetivo es que el cliente se identifique con vos. Esa esa sensación de sentirse entendido genera confianza y crea un vínculo más sólido:

Consejo final: los clientes muchas veces saben lo que quieren, pero no saben lo que realmente necesitan. Cuanta más información poseas mayores probabilidades tendrás de satisfacer sus expectativas y crear una relación a largo plazo.