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Gestión - 1 junio, 2020

Claves para una buena atención telefónica

En un ámbito vinculado con la salud, como el de las farmacias, atender el teléfono o responder mensajes por WhatsApp implica una importante responsabilidad. A continuación, se brindan algunos consejos para estar a la altura de la situación.

“WhatsApp” y “Atención telefónica” (seguidos de un número de teléfono) son carteles que hoy en día se ven en las puertas y vidrieras de innumerables locales, incluyendo a las farmacias.

Ofrecer esas opciones pasó a ser un requisito casi indispensable para satisfacer las necesidades actuales de los clientes. Pero si el servicio telefónico no se brinda adecuadamente, resultará contraproducente. Por lo tanto, antes de promocionarlo, tenga en cuenta que “atención telefónica” no es la mera suma de un teléfono más una persona que lo atienda. Para que el anuncio cumpla realmente con su promesa, conviene tener en cuenta los siguientes consejos:

  1. Habilidades pertinentes. El contacto telefónico implica la misma responsabilidad hacia el cliente que el trato personal, incluso desde el punto de vista legal. Por lo tanto, no se trata simplemente de que atienda el teléfono alguien que pueda informar si llegó o no un medicamento encargado. Quien atienda deberá estar preparado, entre otras cuestiones, para identificar, evaluar y prevenir posibles riesgos asociados al uso de los medicamentos. Si la persona que atiende el teléfono no es un farmacéutico, deberá derivar al mismo la llamada toda vez que la consulta implique recomendaciones de medicamentos o cuestiones vinculadas con su posología o administración.
  2. Comience con un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando con un tono amistoso y cordial. No olvide indicar el nombre de la farmacia e identificarse personalmente. La fórmula clásica es: “Farmacia Independencia, buenas tardes. Habla María del Carmen. ¿En qué puedo ayudarlo?”.
  3. Brinde respuestas rápidas. ¡No haga esperar a su cliente! La percepción del paso del tiempo es mucho más lenta cuando se está en un teléfono. Diez segundos de espera pueden parecer una enormidad. Si es indispensable dejar al cliente esperando, avísele con una frase del estilo “aguarde un instante por favor que me voy a fijar”.
  4. Hable con claridad. Las palabras deben ser precisas. Hay que hablar más lentamente que de costumbre y pronunciar palabra por palabra. Imagine que el cliente puede estar hablando desde el celular mientras camina por la calle en un entorno ruidoso, o bien en su casa, con personas que están mirando la televisión, con lo cual además de escuchar su respuesta debe estar atento a los estímulos del entorno.
  5. Escuche activamente. Deje de lado cualquier otra tarea que esté realizando. Su objetivo es descubrir qué es lo que desea o necesita su cliente. Involúcrese activamente en la conversación. Cuanto más sepa sobre las motivaciones e intereses de su interlocutor, más eficaz será su respuesta.
  6. “Gracias por su llamada”. Termine la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la farmacia. Que el cliente siempre cuelgue primero; tiene que lograr que corte con la convicción de que se intentó todo lo posible para resolver su consulta o problema.

La era de WhatsApp

Ofrecer un número de WhatsApp plantea un doble desafío: además de atender llamadas, hay que estar preparado para responder mensajes escritos.

Es importante tener el número de WhatsApp derivado a una computadora con WhatsApp Web (el servicio que permite responder los mensajes desde cualquier PC o dispositivo conectado a Internet). Eso permitirá teclear la respuesta mucho más rápido que si se contesta por teléfono.

Para el caso de una farmacia, puede resultar muy útil WhatsApp Business. Se trata de una aplicación gratuita pensada para pequeñas empresas y negocios, que brinda varias ventajas:

  1. Permite crear un perfil de empresa con información útil para los clientes, como dirección, descripción del negocio, correo electrónico y sitio web. También se pueden subir catálogos de productos o servicios.
  2. Mensajes de bienvenida. Se puede programar para que quienes escriben por primera vez reciban un mensaje determinado. También se puede automatizar el envío de un recordatorio o mensaje de saludo a quienes registren 14 días seguidos de inactividad.
  3. Mensajes de ausencia. Esto puede ser muy útil cuando se está fuera del horario de trabajo.
  4. Respuestas prediseñadas. Las respuestas rápidas permiten crear mensajes y tenerlos listos para ser utilizados, de tal forma que cuando alguien haga una pregunta frecuente, se le dé una respuesta rápida, sin tener que escribirla. Por ejemplo, se pueden tener mensajes listos para quienes preguntan por los horarios de atención, o para responder que un producto está discontinuado o ya no se trabaja.
  5. Etiquetas. Los contactos o chats se pueden organizar a través de etiquetas que permitan identificarlos fácilmente, con rótulos como “cliente nuevo” o “pendientes de entrega”.