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Revista Esencia - Droguería del Sud

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Gestión - 2 julio, 2018

Las claves del asesoramiento efectivo

A la hora de asesorar, no sólo importa el conocimiento; las habilidades comunicativas del farmacéutico pueden cumplir un rol clave. En ese sentido, es fundamental detectar las propias fallas para luego intentar superarlas.

En la farmacia se generan dos tipos de interacciones: la externas, orientadas al público, y las interna, vinculada con los colaboradores. En este artículo, nos focalizaremos en las primeras.

En la práctica diaria, el farmacéutico sostiene distintos tipos de diálogos con sus pacientes. Algunos son meramente formales o expeditivos, y otros tienen carácter didáctico, por ejemplo, cuando el cliente necesita un consejo o información. En estos casos, pueden existir también en el paciente necesidades emocionales.

Puede ocurrir que la persona sienta miedo frente a posibles reacciones adversas de un tratamiento, que le cueste comprometerse con el mismo o que se resista a implementar ciertos cambios de hábitos que le son necesarios. En estos casos, la buena comunicación del farmacéutico hacia el paciente es fundamental.

En su ensayo El paciente en la oficina de farmacia, sus autoras, María Serrano y la doctora Idoya Beltrán, señalan distintos modelos de acercamiento al paciente/cliente que, pese a ser poco adecuados, suelen tener lugar con frecuencia. Ellos son:

Ante los tres modelos mencionados, Serrano e Idoya Beltrán ofrecen una mejorar alternativa, que se explica a continuación.

El modelo contractual

En este modelo, también llamado cooperativo o centrado en el paciente:

Una mala comunicación inicial puede arruinar de forma permanente las posibilidades de lograr una adecuada conexión con el paciente. De ahí la necesidad de que el farmacéutico tome conciencia de la importancia de su modelo de comunicación, reconozca sus deficiencias e intente perfeccionar sus conocimientos, habilidades y actitudes en esta área.

Cinco claves

  1. DIALOGUE. Los monólogos no son eficaces. Permita que la otra persona se exprese libremente. No la interrumpa para continuar con su explicación.
  2. PREGUNTE. Obtenga más información. Tal vez la otra persona le aporte datos o perspectivas interesantes.
  3. EVITE acciones como mirar el reloj, jugar con un objeto entre las manos o bostezar.
  4. REFLEJE que entendió las sensaciones y sentimientos del otro.
  5. PREGUNTE NUEVAMENTE. Verifique que la otra persona lo comprendió claramente.