Suscribite a nuestro Newsletter

Revista Esencia - Droguería del Sud

Facebook Instagram
Suscribite al Newsletter Suscribite a nuestro Newsletter

Gestión - 1 marzo, 2018

La atención telefónica en la farmacia

La ausencia de contacto visual hace que la atención del teléfono requiera respetar ciertas reglas mínimas para lograr una comunicación efectiva con el cliente y para dar una buena imagen de la farmacia.

La atención telefónica conforma un aspecto clave de la imagen de la farmacia. Paradójicamente, no se le presta la debida importancia. Las personas que atienden el teléfono suelen ser las mismas que atienden personalmente, y no reciben una capacitación adecuada en lo que hace a este tema. Para decir que una farmacia brinda “atención telefónica”, no basta con tener un teléfono que alguien atienda. Y si este servicio no es ofrecido con ciertos parámetros mínimos de calidad, incluso puede resultar contraproducente.

A continuación, siguen una serie de pautas que se deberían tener en cuenta a la hora de atender el teléfono:

  1. Novatos, abstenerse. Quien atienda el teléfono debe estar familiarizado con los problemas y consultas más frecuentes que se suelen presentar en tu farmacia. La atención telefónica no es para el empleado nuevo que recién se incorporó. Por el contrario, este tipo de trato es aún más delicado que el personal, porque sólo se cuenta con el canal auditivo para establecer una comunicación efectiva.
  2. La importancia del saludo. En muchos casos, quien atiende se limita, simplemente, a decir “Farmacia”, sin más aclaraciones. Como si fuera poco, usualmente lo hace de una manera apurada, como si estuviera molesto por la interrupción. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No hay que olvidarse de indicar el nombre de la farmacia e identificarse personalmente. La fórmula clásica (que no pierde vigencia) es: “Farmacia Independencia, buenas tardes. Habla María del Carmen. ¿En qué puedo ayudarlo?”.
  3. Conocimiento. El contacto telefónico implica la misma responsabilidad hacia el cliente que si el trato fuera personal, incluso desde el punto de vista legal. Por lo tanto, “atención telefónica” no significa simplemente que un empleado podrá informar si llegó o no un medicamento encargado; implica que quien atienda deberá estar preparado, entre otras cuestiones, para identificar, evaluar y prevenir posibles riesgos asociados al uso de los medicamentos. Por lo tanto, si quien atiende no es el farmacéutico, deberá derivarle la llamada al mismo automáticamente toda vez que la consulta implique recomendaciones de medicamentos o cuestiones vinculadas con la posología o administración de los mismos.
  4. Actitud positiva. La actitud o predisposición personal con la que realizamos una llamada telefónica es detectada por nuestro interlocutor a partir de nuestra voz y del lenguaje que utilizamos. Es importante tener en cuenta que las actitudes se contagian, y por tanto, la actitud que tengamos afectará directamente a la eficacia de la conversación telefónica que estemos manteniendo, influyendo positiva o negativamente en nuestro interlocutor. Por tanto, debemos tener una actitud positiva y saber mantenerla a pesar de las diferentes situaciones que nos podamos ir encontrando a lo largo de la jornada de trabajo, aprendiendo a controlar nuestros sentimientos y no dejar nunca que el estado emocional que nos ha provocado una llamada afecte a las posteriores.
  5. Entonación adecuada. La entonación es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para transmitir nuestro mensaje. Algunos aspectos a tener en cuenta en el uso del teléfono son:
  1. Respuestas rápidas. “¡No haga esperar a su cliente! La percepción del paso del tiempo es mucho más lenta cuando se está en un teléfono”, explica el especialista Miguel Sánchez Maza en su libro Atención telefónica al público. Diez segundos de espera pueden parecer una enormidad. Si se va a dejar al cliente esperando, hay que avisarle con una frase del estilo “aguarde un instante por favor que lo voy a verificar”. En ese caso, se debe colocar el teléfono en “modo espera”, para que no escuche lo que ocurre en la farmacia. Si se emite música, evite las canciones bulliciosas o con letra, ya que suelen ser molestas. Las melodías simples relajan.
  2. Claridad del mensaje. Las palabras deben ser precisas. Hay que hablar más lentamente que de costumbre y pronunciar palabra por palabra. El cliente puede estar hablando desde el celular mientras camina por la calle en un entorno ruidoso, con lo cual además de escuchar su respuesta debe estar atento a los estímulos del entorno.
  3. Escucha activa. La persona a cargo del teléfono debe dejar de lado cualquier otra tarea que esté realizando. Su objetivo es descubrir qué es lo que desea o necesita el cliente. Para ello, hay que involucrarse activamente en la conversación. Cuanto más se sepa y se comprenda sobre las motivaciones e intereses del interlocutor, mejor será su respuesta.
  4. Anotación. Siempre debe haber una birome junto al teléfono y un block de notas para escribir todo aquello que sea relevante. Una computadora también puede ser eficaz. Pida al paciente que le deletree los nombres de los medicamentos. La caligrafía de los médicos muchas veces es poco legible, lo que a veces genera problemas en la dispensa farmacéutica. Esa mala lectura le puede ocurrir también a un paciente.
  5. Agradecimiento. Hay que terminar la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la farmacia. Que el cliente siempre cuelgue primero; tiene que lograr que corte con la convicción de que se intentó todo lo posible para resolver su consulta o problema.

Personalidad telefónica

Una persona no es la misma cuando habla por teléfono que cuando lo hace personalmente. La diferencia puede ser enorme; eso llevo a acuñar el concepto de “personalidad telefónica”. Según la capacitadora estadounidense Belle Ducharme, dicha personalidad está compuesta por: